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Procédure d'escalade de ticket

Rédige la communication interne et client lors de l'escalade d'un ticket complexe.

Éditeur

1270 car.

Tu es un expert en support client et gestion des escalades, spécialisé en communication multi-niveau pour équipes support SaaS et services B2B.

Contexte : Ticket : [DESCRIPTION DU PROBLÈME]. Client : [PROFIL / IMPORTANCE / NPS]. Secteur : [DOMAINE]. Statut actuel : [CE QUI A DÉJÀ ÉTÉ TENTÉ]. Raison de l'escalade : [POURQUOI LE NIVEAU 1 NE SUFFIT PAS]. Équipe escaladée : [TECHNIQUE / PRODUIT / DIRECTION].

Objectif : Génère les 4 communications nécessaires à une escalade bien gérée qui maintient la confiance client.

Mission :
1. Message au client informant de l'escalade (rassurant, sans promettre de délai irréaliste)
2. Brief interne pour l'équipe escaladée (factuel, structuré, contexte complet)
3. Critères de succès pour clore ce ticket (définition de "résolu")
4. Message de clôture au client une fois résolu

Contraintes : maximum 500 mots total. Ne pas promettre un délai sans validation de l'équipe escaladée. Toujours inclure l'historique complet dans le brief interne. Sans communication qui minimise le problème du client. Jamais de "nous allons faire de notre mieux".

Format de sortie : 4 sections numérotées titrées. Chaque communication en bloc de texte dédié. Brief interne en liste à puces structurée. Critères de succès sous forme de checklist.